Vergelijkbare opleidingen
Training: Service Level Agreements effectief ontwerpen
Leerdoel
De afspraken tussen klant en leverancier worden vastgelegd in een specifieke contractvorm, Service Level Agreement (SLA), of Dienstverleningsovereenkomst (DVO) genoemd. De betrokken partijen leggen hierin hun afspraken over soort, beschikbaarheid, kwaliteit en kosten van de ICT diensten vast.
Een goede SLA is een belangrijk stuurinstrument bij het afstemmen van ICTdiensten op de behoeften van klant en gebruikers. SLA's worden vaak te uitgebreid geformuleerd en iedereen weet nu wel: dat levert schijnzekerheden op. Wat moeten we beslist wél (juridisch) regelen en waar werkt juridisering contraproductief? Hoe zorg ik dat de business aan het stuur komt en blijft, kortom: hoe ontwerp ik effectief SLA's? Na het formuleren en formaliseren van de afspraken in de SLA, moeten de afspraken ook nog worden geïmplementeerd, beheerd en bewaakt worden. Waar moeten we dan allemaal rekening mee houden en welke rollen en verantwoordelijkheden zijn hierin belangrijk? Goed geformuleerde SLA's helpen organisaties of afdelingen binnen een organisatie om zelf controle te krijgen over de beschikbaarheid, kwaliteit en kosten van een systeem of dienstenpakket.
Het maakt dan in principe niet uit of de dienst wordt ingekocht in de eigen organisatie of bij een externe partij. Een relatie met een externe partij zal echter wel anders moeten worden ingevuld en gemanaged dan met een interne leverancier. Aansluitend op deze training is er een begeleidingsmodule waarin u gedurende 1 maand onder begeleiding van ISES trainers en adviseurs kunt werken aan uw eigen SLA. U maakt gebruik van de ISES leeromgeving en ontvangt op afgesproken tijden professioneel commentaar op uw resultaten.
Resultaat
In deze training wordt u zich bewust hoe u kunt borgen dat de business, de vragende partijen, ook echt bepalend is bij servicekeuzen, kwaliteit en borging van de afspraken over de IT dienstverlening. U leert hoe een transparante, begrijpelijke SLA opzet, bewaakt en bijgestuurd dient te worden. U leert ook welke rollen, functionarissen en processen betrokken zijn bij het ontwerpen en beheren van SLA´s. U weet welke zaken eventueel juridisch geregeld moeten worden en wat de rol van KPI's en CSF-en is. U krijgt inzicht in de rol die communicatie en bedrijfscultuur spelen en hoe u daar op kan inspelen in het SLA ontwerp. U herkent zwakheden en risico's van bestaande SLA's.
Inhoud
In de training worden de volgende onderwerpen behandeld:
- de business requirements en met name de vertaalslag naar Service specificaties en de implementatie hiervan en Service catalogus heldere afspraken : formuleren en monitoren van realistische en meetbare KPI en CSF
- de sancties: hoe wel, hoe niet
- de aspecten kwaliteit, kostenbeheersing, beschikbaarheid, en Performance in relatie tot de SLA afspreken meerwerk, minderwerk: hoe pro-actief te managen met de SLA
- maatwerk wijzigingen, verrassingen en verbeterpuntenSLA en communicatie : de processen en de doelen
- review, terugkoppeling, rapportage, verbeterprogramma´s
Doelgroep
Voor wie
Contractmanagers, sourcingmanagers, functioneel beheerders, demand managers, informatiemanagers, systeemeigenaren, service managers
Programma
Opbouw en duur
De training bestaat uit 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur.
Opleiding kerngegevens