De klacht als kans

Omgaan met klachten en klanttypen

In deze training leren we lastige situaties om te buigen naar een positief resultaat. Omgaan met klachten en verschillende klanttypen staat hierbij centraal. Op een praktische manier stellen we een klachtenstappenplan samen om daardoor effectiever met klachten om te gaan. Ook de valkuilen in het brengen van slecht nieuws komen aan de orde. Tot slot oefenen we in het herkennen van en reageren op verschillende typen klagers. Resultaat: meer tevredenheid, zowel bij de klachtenontvanger als bij de klant!

Een greep uit de onderwerpen
• Wat is een klacht?
• Inleven in de emotie van de klant
• De opbouw van het klachtgesprek
• Gesprekstechnieken om de klacht te analyseren
• Presenteren van de oplossing
• Slecht nieuws brengen op de beste manier
• Inspelen op verschillende typen klanten
• Rollenspellen