Vergelijkbare opleidingen
Opleiding: Training Klantgericht telefoneren™
Leerdoel
Heeft u enig idee hoe uw medewerkers de telefoon aannemen? Denken en spreken ze net zo klantgericht als u? Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het telefonisch contact met uw organisatie. Verreweg het grootste deel van het contact verloopt telefonisch. Daarbij kunnen relaties worden verstoord of juist versterkt. Geef het de aandacht aan die het verdient; deze verborgen factor is namelijk erg bepalend voor de omzet. Na deze training onderscheiden uw medewerkers zich door oprechte klantgerichtheid.
Het leerdoel is om de telefonische communicatie te verbeteren. Deelnemers leren communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen. Hierdoor ontstaat een goede afstemming tussen de klant en medewerker. Men leert verschillende type klanten te herkennen en ze te begrijpen als basis voor een goed gesprek. Na de training is men in staat om moeilijke gesprekken om te buigen naar een plezierige, klantgerichte sfeer.
Doelgroep
Deze training is speciaal ontwikkeld voor binnendienstmedewerkers die op inhoudelijk niveau telefoongesprekken voeren met klanten. Een greep uit de functies die wij op training ontvangen: commerciële binnendienstmedewerkers, helpdeskmedewerkers, customer service medewerkers, planners en logistieke medewerkers, administratieve medewerkers en secretaresses. Kortom, iedereen die intensief met klanten overlegt. De training is niet bedoeld voor telefonisten en niet voor telemarketing of acquisitie. In ons cursusaanbod treft u hier specifieke trainingen voor aan.
Programma
• Wat gaat er goed en wat gaat er goed mis aan de telefoon?
• Het communicatieproces
• Verbale en non-verbale communicatie
• Gespreksstructuur
• Interesse tonen en sfeer creëren
• Vragen stellen en doorvragen
• Actief en reflectief luisteren
• Samenvattingstechnieken
• Effectief en positief taalgebruik
• Beeldend spreken
• Omgaan met verschillende soorten klanten
• Omgaan met weerstand, emoties en klachten
• Rollenspelen, oefeningen en ervaringsuitwisseling
Opleiding kerngegevens