Vergelijkbare opleidingen
Opleiding: Service engineer als ambassadeur
Leerdoel
De rol van de service-engineer in het relatiebeheer wordt vaak onderschat. De mate waarin de service-engineer in staat is op klantgerichte wijze zijn functie uit te oefenen en de mate waarin samengewerkt wordt met de commerciële afdelingen is van onschatbare waarde voor een technische organisatie. Door een adequate ambassadeursrol van de service-engineer kunnen de resultaten van een onderneming sterk verbeterd worden.
Doel
- inzicht vergroten in de rol die de service-engineer speelt binnen de marketingstrategie
- zich ervan bewust worden dat de service-engineer een belangrijke schakel is in de klant-leverancierrelatie
- het kunnen verbeteren van het rendement van uw service-activiteiten
Doelgroep
Service-engineers
Programma
Stap 1 (aanmelden)
- de melding bij de klant/begroeting
Stap 2 (onderzoeken)
- de invloed van een goede inventarisatie op de tevredenheid van de klant
- actief luisteren
- vraagtechnieken om de werkzaamheden of de storing in kaart te brengen
- het gevaar van de AANNAME (....”de klant wel zal begrijpen wat ik bedoel”....)
- doorvragen om tot de kern van de storing of het probleem te komen
- de LSD-methode (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen)
- feedbacktechnieken om misverstanden tussen de klant en de technicus te voorkomen
Stap 3 (repareren)
- afspraken maken over de uit te voeren werkzaamheden
- omgaan met “nekhijgers”
Stap 4 (terugkoppelen)
- een onderhoudsbezoek na afloop evalueren met de klant
- uitleg geven over de uitgevoerde werkzaamheden
- het belang van een volledige en heldere rapportage
- de rapportage samen met de klant doornemen en laten aftekenen
- een klantvriendelijke gebruikersinstructie verzorgen
Stap 5 (afmelden)
- correct afscheid nemen
De rol van de technicus
- de invloed van de technici op het imago van uw bedrijf, de tevredenheid van de klant en het bedrijfsresultaat
- houding, mentaliteit en klantgericht gedrag
- wat kunnen we wel en niet tegen klanten zeggen?
- wat verwacht een klant eigenlijk van u als service engineer??
- service is AANDACHT GEVEN!
Sociale vaardigheden
- omgangsvormen bij de klant: kunnen we alle klanten op dezelfde manier benaderen?
- jezelf “verkopen”
- inleven in de problemen van de klant
- inspelen op de verschillende “soorten” klanten, de “DAS-methode” (DAS staat voor Dominant, Afstandelijk en Sociaal)
Commercieel denken en handelen
- wat is commercie/verkopen?
- terugkoppeling naar de eigen functie/rol in het commerciële proces gerelateerd aan de definitie van wat commercie/verkopen is!
- wat mag je/doe je wel/doe je niet in het commerciële proces gerelateerd aan je functie of je rol in het commerciële proces?
- rapport: Wat is dat? Door welke factoren wordt het bepaald en hoe bouw je het op?
Opleiding kerngegevens