Vergelijkbare opleidingen
Training: Klantgericht communiceren
Leerdoel
Als medewerker heeft u dagelijks contact met klanten. Daar komt veel bij kijken. Welke uitgesproken en onuitgesproken wensen en verwachtingen heeft de klant? Hoe is uw communicatie, houding en uitstraling? Hoe houdt u de regie in handen, zoekt u naar haalbare oplossingen en laat u helder zien wat er mogelijk is? Hoe doet u dit op zo'n manier dat u voldoet aan de verwachtingen van uw eigen organisatie? En, hoe kunt u uw klant positief beïnvloeden met uw eigen gedrag waarbij u en uw klant een goed gevoel overhouden? Vragen die in de praktijk niet altijd even eenvoudig te beantwoorden zijn. In deze training leert u hoe u zich beter kunt verplaatsen in uw klant. U leert effectief en klantgericht communiceren, zodat u uw klant op een adequate manier verder helpt. U voelt zich zelfverzekerder in het contact met klanten!
Resultaat
Tijdens het dagelijkse contact met klanten heeft u de regie in handen. U voelt zich zelfverzekerd en weet een goede relatie met de klant te behouden. U weet hoe u de verwachtingen van uw klant verheldert en u kunt denken en handelen vanuit deze verwachtingen. U zoekt op effectieve en efficiënte wijze naar een oplossing die voor alle partijen bevredigend is. U heeft u meer inzicht in uw eigen manier van communiceren en weet u wat dit oproept bij anderen. U communiceert effectief, persoonlijk, helder en open.
U kunt u inleven in de klant en ook met lastige situaties omgaan. Emoties van klanten kunt u op een prettige manier opvangen en die van uzelf weet u professioneel te hanteren. U maakt met veel plezier écht persoonlijk contact en dat ziet u terug in uw resultaten. Door uw klantgerichte gedrag levert u een bijdrage aan de positieve beeldvorming van uw organisatie bij haar klanten
Inhoud
In de training staat uw eigen werkpraktijk centraal. De nadruk ligt daarbij vooral op praktisch leren. We bieden u afwisselend theorie en oefeningen op basis van uw eigen specifieke vragen. Daarnaast wisselt u ervaringen uit met de andere deelnemers en leert u van elkaars casuïstiek. Belangrijk is dat u ? door het inbrengen en oefenen van uw eigen situaties - meer inzicht krijgt in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw aanpak van klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het contact met de klant optimaliseren.
We behandelen de volgende thema's:
- wat is klantgerichtheid, hoe pakt u het aan;
- wat verwacht uw eigen organisatie op het gebied van klantgerichtheid;
- welke spelregels gelden in de communicatie met de klant;
- wat is het effect van uw eigen gedrag;
- hoe gaat u om met uw eigen emoties en die van de ander;
- hoe voert u klantgerichte gesprekken;
- hoe behandelt u klachten en hoe voert u slechtnieuwsgesprekken.
Aan de hand van oefeningen en rollenspelen ontwikkelt u uw vaardigheden op het gebied van klantgerichte communicatie.
U leert:
- actief luisteren: luisteren, samenvatten en de juiste vragen stellen;
- de vraag achter de vraag achterhalen;
- non-verbale communicatie en eigen persoonlijke uitstraling herkennen;
- feedback geven en krijgen;
- hoe u aandacht schenkt aan de emoties van de klant;
- duidelijk en zakelijk adviseren;
- in lastige situaties de relatie met de klant behouden;
- duidelijk en direct communiceren en grenzen stellen;
- omgaan met spanningen en emoties.
Doelgroep
Voor wie?
In uw huidige of toekomstige functie heeft u dagelijks contact met klanten. Voor het behalen van uw resultaten is een gestructureerd en prettig klantcontact essentieel. U wilt meer inzicht krijgen in uw eigen gedrag en uw vaardigheden verbeteren, zodat u nog effectiever, efficiënter en klantgerichter wordt. U wilt wat u geleerd hebt, direct kunnen toepassen in de praktijk
Programma
Opbouw en duur
De training heeft een doorlooptijd van 2 maanden en bestaat uit een telefonisch doelstellend gesprek, 1 blok van 2 dagen en 1 terugkomdag.
Telefonisch doelstellend gesprek
In een telefonisch gesprek met uw trainer bespreekt u uw achtergrond, beweegreden om deel te nemen en wederzijdse verwachtingen. Samen formuleert u leerdoelen, mogelijk met behulp van een online competentiescan. In veel gevallen krijgt u een voorbereidende opdracht mee.
Blok 1:
- dag 1 van 10.00 tot 20.00 uur
- dag 2 van 09.00 tot 16.30 uur
Blok 2:
- 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur
Opleiding kerngegevens