Vergelijkbare opleidingen
Training: Klantgericht telefoneren
Leerdoel
U bent het visitekaartje van de organisatie en bepaalt de eerste indruk voor klanten. De mate waarin u klantgericht, hulpvaardig en efficiënt bent naar uw klanten is bepalend hoe positief het beeld van uw organisatie is. Een belangrijke functie waar veel bij komt kijken! Hoe maakt u een positieve indruk aan de telefoon? Welke vragen stelt u wanneer en hoe maakt u goede afspraken met de klant? Hoe ziet het ideale telefoongesprek eruit? Hoe gaat u om met lastig gedrag? In deze training leert u basisvaardigheden voor telefonisch communiceren, zodat u uw klant op een adequate manier van dienst bent.
Resultaat
In deze training leert u basisvaardigheden voor telefonisch communiceren. Van kop tot staart leert u professioneel en klantgericht te zijn waarbij het gehele telefoonproces wordt doorlopen. Daarnaast leert u effectief omgaan met verschillende klanttypen, lastig gedrag, bezwaren en klachten. Aan het eind van de training staat u uw klanten hulpvaardiger, klantgerichter, efficiënter en vriendelijker te woord. Uw klanten zijn tevreden en u voert uw werkzaamheden met nog meer zelfvertrouwen en enthousiasme uit.
Inhoud
De training biedt een beproefde combinatie van theorie, praktische oefeningen en feedback, toegespitst op uw praktijk, zodat u de dag erna meteen aan de slag kan. U wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en leert van elkaar. U levert eigen praktijksituaties aan en oefent actief met realistische situaties in actieve oefeningen en rollenspelen. De nadruk voor de training ligt op het doen! De theorie volgt daarom de praktijk en niet andersom. Dit maakt de training levendig en praktijkgericht.
U krijgt meer inzicht in uw eigen vaardigheden in klantencontacten. Uw aanpak van klantcontact wordt gekoppeld aan de visie van uw organisatie. Hierdoor kunt u in de praktijk klantgerichter handelen en het telefonisch contact met de klant optimaliseren.
We behandelen de volgende thema's:
- eerste indruk aan de telefoon;
- stem- en taalgebruik;
- luister- en vraagtechnieken;
- juist doorverbinden;
- regie houden door structuur te bieden;
- informeren, adviseren en afspraken maken;
- professioneel afsluiten van een telefoongesprek;
- omgaan met verschillende klanttypen en lastig gedrag;
- telefoonetiquette.
Doelgroep
Voor wie?
U bent een medewerker die geregeld de interne of externe klant te woord staat aan de telefoon en deze op weg helpt binnen uw organisatie. U wilt een positieve indruk achterlaten en leren hoe u professioneel en klantgericht te werk gaat. U wilt leren om te gaan met verschillende soorten klanten en lastig gedrag van klanten (bijvoorbeeld een klant die boos wordt). U bent bijvoorbeeld een telefoniste, baliemedewerker of receptioniste.
Programma
Opbouw en duur
De training bestaat uit 1 blok van 1 dag. Voorafgaand aan de training vragen wij u een doelstellende vragenlijst in te vullen.
Doelstellende vragenlijst
In een (online) vragenlijst vragen we u naar uw achtergrond, leerdoelen en beweegreden om deel te nemen. In sommige gevallen geven we u een voorbereidende opdracht mee.
Blok 1:
- 1 dag van 09.30 tot 17.00 uur
Opleiding kerngegevens