Vergelijkbare opleidingen
Opleiding: De klacht als kans
Leerdoel
In deze training leren we lastige situaties om te buigen naar een positief resultaat. Omgaan met klachten en verschillende klanttypen staat hierbij centraal. Op een praktische manier stellen we een klachten-stappenplan samen om daardoor effectiever met klachten om te gaan. Ook de valkuilen in het brengen van slecht nieuws komen aan de orde. Tot slot oefenen we in het herkennen van en reageren op verschillende typen klagers. Resultaat: meer tevredenheid, zowel bij de klachtenontvanger als bij de klant!
Doelgroep
Personen die in het contact met klanten regelmatig te maken hebben met lastige situaties en medewerkers die binnen hun organisatie verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van klachten en slecht nieuws richting de klant moeten brengen.
Programma
Een greep uit de onderwerpen
• Wat is een klacht?
• Inleven in de emotie van de klant
• De opbouw van het klachtgesprek
• Gesprekstechnieken om de klacht te analyseren
• Presenteren van de oplossing
• Slecht nieuws brengen op de beste manier
• Inspelen op verschillende typen klanten
• Rollenspellen
Opleiding kerngegevens