Zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten
| Auteur | Drs. Suzanne van Veen |
| Functie | Adviseur/ trainer |
| Organisatie | Van den Broek & partners Breda |
Communiceren is zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten Bij lastige knelpunten of stagnerende samenwerkingsprocessen roept dikwijls iemand in het gezelschap vol verve: "Het komt allemaal door onze slechte communicatie!". Voorts wordt dit met een zucht van verlichting, frustratie of wanhoop door de aanwezigen herkend, waarna men besluit om "voortaan meer met elkaar te communiceren". Meer communicatie wordt zo dikwijls als de ultieme oplossing omarmd door mensen die vlak daarvoor nog dachten er samen niet uit te komen.
Waarover precies gecommuniceerd moet worden, wat men met behulp van communicatie wil bereiken en waarom de bestaande communicatie niet toereikend is, wordt in veel situaties dankbaar over het hoofd gezien.
Frappant is dat je de afspraak die men zo met elkaar maakt ook kunt vertalen als een afspraak om voortaan nog meer langs elkaar heen te praten.
Het is een bekend verschijnsel dat communicatie dikwijls als doel wordt gebruikt in plaats van als middel om doelen te bereiken.
Deze doel-middelverschuiving blijkt in de praktijk veelal op zijn minst contraproductief en een garantie voor nog meer Babylonische spraakverwarringen, irritaties en frustraties te zijn, ofwel een uitwerking van het poldermodel zoals Kok dat nooit bedoeld kan hebben.
Waar meer van hetzelfde meestal niet oplevert wat men zoekt, lijkt het streven naar betere communicatie er al meer op. Maar wat is beter communiceren en hoe bepaal je dit? De kunst is om communicatie instrumenteel te benaderen door heldere doelen en functies van communicatie voor betrokkenen te bepalen.
De valkuil is uiteraard dat de opdracht bij een verkeerde analyse nu niet wordt om nog meer langs elkaar heen te praten, maar om zo dicht mogelijk langs elkaar heen te praten.
Wanneer is communicatie goed?
De vraag is hoe je kunt bepalen wat goede communicatie is. Wij hanteren het uitgangspunt dat communicatie geslaagd is als degene die communiceert zijn doelen ermee bereikt.
Het meest besproken onderwerp in Nederland is waarschijnlijk het weer. Een ieder die een dergelijk gesprek wel eens gevoerd of gevolgd heeft in de bus of bij de kapper weet dat het voornaamste doel van zo’n gesprek meestal niet is om gezamenlijk tot een goede analyse van het weer te komen. Met het doel voor ogen een gezellig babbeltje te hebben gaan beide personen na een relatief inhoudsloos gesprek over het algemeen zeer tevreden uit elkaar. Voor aanvang van bijeenkomsten en vergaderingen waarbij aanwezigen uit alle hoeken van het land komen, wordt met een vergelijkbaar doel voor ogen de situatie op de Nederlandse wegen met elkaar besproken. Dat niemand vervolgens een plan ter vermindering van de filevorming maakt, is voor niemand een bezwaar.
Heel anders is het juist wanneer je met Inlichtingen belt om informatie te verkrijgen. Tijdens een dergelijk gesprek heeft men het bij voorkeur niet over weersomstandigheden, de kinderen of vakantieplannen. De invalshoek voor deze gesprekken is zelfs zo zakelijk, dat men bij KPN besloten heeft niet langer de tarieven van de duur van het gesprek te laten afhangen, maar klanten voortaan per gesprek te laten betalen.
Afhankelijk van wat men in bepaalde situaties wil bereiken, is communicatie dus al dan niet geslaagd.
De juiste mate waarin en de manier waarop mensen moeten communiceren zijn dus afhankelijk van een groot scala aan factoren, zoals de persoon zelf, de doelen die men heeft, de omgeving waarin men zit en uiteraard hoe de persoon omgaat met de (doelen van) mensen met wie hij communiceert.
Er is dan ook geen enig juiste manier van communiceren. Wat voor de ene persoon in zijn situatie of praktijk en passend bij zijn overtuigingen de meest wenselijke manier van communiceren is, kan voor de ander het tegengestelde effect sorteren.
Het ontwikkelen en trainen van communicatieve vaardigheden
Communicatie is een goed middel als mensen er datgene mee bereiken wat zij willen. Passende communicatie is daarom afhankelijk van de persoon die de doelen heeft. Dat betekent dat opleidingen en trainingen gericht op communicatie maatwerk moeten bieden aan degenen die ‘iets met communicatie’ willen. Aandacht voor de motivatie van de deelnemer en de bereidheid van de persoon om zijn eigen rol te reflecteren is daarbij van doorslaggevend belang.
De kwaliteit van communicatieopleidingen en -trainingen wordt dan ook bepaald door de wijze waarop en de mate waarin aandacht wordt besteed aan de vraag die deelnemers hebben ten aanzien van communicatie.
Lastige situaties als uitgangspunt
Het merendeel van trainingen is gericht op het idee dat mensen leren door te ervaren.
Veel trainingen zijn daarom gericht op het beter communiceren in bepaalde moeilijke situaties. Settings als slechtnieuwsgesprekken, presentatietechnieken en onderhandelen zijn veelal uitgangspunt voor een oplossingsgerichte aanpak in de toekomst. Door creatieve simulaties en bespreking van gebeurtenissen wordt deelnemers bijvoorbeeld geleerd dat en hoe zij gebruik kunnen maken van stiltes, hoe zij oogcontact kunnen maken of begrijpend kunnen knikken en door samenvatten aangeven dat de gesprekspartner serieus genomen wordt. Ook in woordkeuze worden hen instrumentele alternatieven geboden voor "ja, maar…", wordt de formulering "ik vind" geprefereerd boven "ik denk" en "ik weet het zeker" als alternatief voor "ik geloof". Als vervolgens een structuur als houvast en opbouwende feedback is uitgewisseld kunnen alle zorgen omtrent communicatie in moeilijke situaties voortaan overboord.
Veelal wordt het in de praktijk dan alsnog lastig als zich situaties of gebeurtenissen aandienen waarvoor men nog geen bijbehorend stramien heeft geleerd. In plaats van zich te richten op wat men in dergelijke situaties wil bereiken, wordt naarstig gezocht naar bijbehorende gespreksschema’s en -technieken die voorschrijven hoe het hoort. De valkuil is dat de bekendheid of herkenbaarheid van situaties bepalend zijn voor het al dan niet succesvol communiceren van de persoon.
De persoon als uitgangspunt
Een aanvullende benadering is het besteden van aandacht aan de doelen van de persoon in de verschillende settings. Het doel van deze benadering is om ervoor te zorgen dat mensen in alle situaties – ongeacht of zij hiermee bekend zijn – gericht zijn op datgene wat zij willen bereiken.
De motivatie van mensen om deze doelen te bereiken is dan essentieel voor een succesvolle communicatie en bij uitstek passend bij de persoon.
Het ontbreken van de benodigde communicatieve vaardigheden voor bepaalde gebeurtenissen wordt dan benaderd in relatie tot mogelijke belemmeringen, valkuilen en weerstanden van de persoon. Zodra iemand weet wat hij wil bereiken en gemotiveerd is om hierop zijn energie te richten, volgt de passende communicatie dan als vanzelfsprekend het doel.
Iemand die moeite heeft om voor zijn eigen belang op te komen leert meer van het besef dat dit een patroon is waaraan hij desgewenst iets kan veranderen dan dat hij in een onderhandelingssimulatie kortstondig forcerend gedrag vertoont.
Personen handelen op basis van principes en overtuigingen. Mede als gevolg daarvan communiceren zij op hun manier. Juist aandacht voor de belemmeringen en patronen in gedrag die ertoe leiden dat iemand knopen niet of juist te doorhakt, verwachtingen niet uitspreekt of geen positie inneemt, kan ertoe leiden dat het effect van dit soort trainingen wordt vergroot. Daarbij is het nogmaals van doorslaggevend belang of de deelnemer bereid is zelf stil te staan bij dergelijke belemmeringen.
De verschillende communicatieve vaardigheden kunnen als gevolg van deze benadering beter ontwikkeld worden.
Waarover en hoe is gecommuniceerd als men tevreden is?
Hoe beter mensen in staat zijn om zich te richten op de vraag waarover gepraat moet worden om doelen te bereiken (het wat), hoe beter men in staat is de bijbehorende passende communicatie te kiezen (het hoe).
Effectieve communicatie is het antwoord op de vraag: "Waarover en hoe is gecommuniceerd als men tevreden is?"
Voor meer informatie
Van den Broek & partners Breda